Analiza części wadliwych z rynku i standard auditu według wytycznych VDA QMC

Doskonale zdajemy sobie sprawę, jak trudnym zadaniem w branży motoryzacyjnej jest zapewnienie najwyższej jakości pojazdów, biorąc pod uwagę coraz większą ich złożoność, krótsze okresy projektowania i rozwoju, czy coraz szersze gamy wariantów poszczególnych modeli. Oczywistym i najlepszym dla producenta wyznacznikiem, świadczącym o jego niezawodnym projekcie i najwyższej jakości komponentach, będzie zadowolenie klienta końcowego z bezawaryjnego użytkowania nowo nabytego samochodu.

Mając to na uwadze i chcąc spełnić rosnące oczekiwania konsumentów, producenci OEM oferują coraz dłuższe okresy gwarancyjne. Mimo wszelkich starań w fazach rozwoju, a później produkcji, dochodzi do odchyleń od oczekiwanych właściwości wyrobów. Roczne koszty gwarancyjne w przemyśle motoryzacyjnym eksperci szacują na poziomie 2-4% kosztów samochodu.

Musimy mieć pełną świadomość, że jeśli mówimy o zwrotach gwarancyjnych, konsekwencje są o wiele poważniejsze niż w przypadku reklamacji 0-km, ponieważ mamy tu do czynienia z wadą, która znajduje się w wyrobach będących już w użytkowaniu przez konsumentów. Awarie wykryte w trakcie użytkowania samochodu mają bezpośredni wpływ na pogorszenie wizerunku marki OEM na rynku samochodowym poprzez spadek zadowolenia klienta, co z kolei generuje ogromne koszty za incydenty reklamacyjne oraz koszty ewentualnych kampanii przeprowadzanych w celu ponownego uzyskania utraconej pozycji danej marki na rynku.

W procesie reklamacji zewnętrznej łańcuch kosztów jest najdłuższy, a ustalona w procesie analizy przyczyna nierzadko leżeć może po stronie dostawców, dla których w takich sytuacjach każda wada, nawet najmniejszej części, może prowadzić w najgorszym wypadku do kampanii nawrotowej i wycofywania pojazdów z rynku. Warto w tym miejscu nadmienić, że w ramach odpowiedzialności za wyrób producent odpowiada nie tylko za wady w swoim wyrobie, ale także za szkody wyrządzone przez wyrób wadliwy. Aby zapewnić adekwatny do wagi problemu standard, w VDA QMC przy udziale producentów OEM i ich strategicznych dostawców, opracowano i wydano podręcznik referencyjny „VDA Field Failure Analysis and Audit Standard”. Główne cele tego standardu to:

  • stworzenie wszechstronnego konceptu dla analizy zwrotów gwarancyjnych
  • zdefiniowanie wymagań dla procesu analizy
  • wspólne ukierunkowanie w wykorzystaniu know-how
  • zdefiniowanie przebiegu pracy
  • zastosowanie metody do obserwacji produktu na rynku
  • redukcja kosztów wad
  • wzmocnienie wzajemnego zaufania pomiędzy klientem a dostawcą
  • wsparcie przy wdrażaniu IATF 16949:2016.

Skuteczne wdrożenie procesu analizy zwrotów gwarancyjnych może zostać zapewnione przy właściwym planowaniu i udostępnieniu odpowiednich zasobów. Musi również zostać zdefiniowany odpowiedni interfejs pomiędzy OEM a dostawcą, aby umożliwić kontrolowany przepływ informacji. Dodatkowo przy użyciu odpowiednich wskaźników zdolności tego procesu powinniśmy ująć jego skuteczność i efektywność jako element ciągłego doskonalenia.

Koncepcja podejścia do analizy części uszkodzonych z fazy użytkowania zasadniczo opiera się o dwie grupy działań:

  • analiza części (kontrole standardowe i pod obciążeniem)
  • proces NTF (no trouble found).

Dla analizy części zgłoszonej przez klienta jako wadliwej, dostawca powinien zapewnić: odpowiednio wykwalifikowany personel; właściwe i dedykowane wyposażenie kontrolno-testowe; zdefiniowaną i uzgodnioną z klientem standardową procedurę diagnostyczną, opisującą, jak krok po kroku, zawsze w ten sam, szablonowy sposób, postępuje się z podejrzanym wyrobem, aby potwierdzić jego zgodność.

W sytuacji, kiedy dostawca nie jest w stanie potwierdzić niezgodności na wyrobie za pomocą kontroli standardowej, konieczne jest wykonanie kontroli pod obciążeniem, czyli w warunkach, gdzie część jest poddawana mechanizmom działań, jakie występują w trakcie jej użytkowania, ale także być może specyficznym warunkom, w jakich była używana ta konkretna część. Ewidentnie widzimy tutaj konieczność ścisłej współpracy i utrzymywania aktywnego kontaktu OEM-dostawca w celu definicji i określania warunków przeprowadzania takich testów, przy ciągłej wymianie danych i informacji.

W momencie, kiedy analiza części nie potwierdza żadnej wady na wyrobie, mimo zgłoszenia jej przez klienta ostatecznego, mamy do czynienia z tzw. NTF. Jeśli chodzi o kwestię obciążenia za koszty gwarancyjne dla takich sytuacji, są one określane na poziomie 50% / 50% (OEM / dostawca). Producentowi OEM nie zależy tylko i wyłącznie na określeniu odpowiedzialności za obciążenie kosztami, ale dużo ważniejsze jest określenie przyczyny problemu i definitywne jego wyeliminowanie, aby nie dochodziło do sytuacji, kiedy klient ostateczny będzie wracał do serwisów kilka razy z tą samą wadą, która nie będzie w sposób permanentny usuwana. W tym celu dostawca w ramach analizy zwrotów gwarancyjnych musi ustalić kryteria inicjujące rozpoczęcie procesu NTF, w którym odpowiedzialności leżą zarówno po stronie dostawcy, jak i producenta OEM. Musi zostać jasno określone, która strona jakiego rodzaju dane ma dostarczyć do dalszej analizy, muszą zostać zdefiniowane wspólne testy (np. próby zabudowy w systemie) i odpowiedzialne osoby z kanałami komunikacyjnymi po obu stronach.

Oczywiście cały proces analizy musi zostać w odpowiedni sposób udokumentowany, nie tylko jeśli chodzi o kwestię raportowania, ale także tzw. formalizację problemu, czyli ujęcie go w powiązanych dokumentach jak FMEA, bazach LL itp. Jego skuteczność i efektywność monitorowana za pomocą wskaźników takich jak chociażby: średni czas analizy, czy frakcja orzeczeń OK z analizy części w stosunku do wszystkich przeprowadzonych analiz, powinna być brana pod uwagę jako element ściśle powiązany z ciągłym doskonaleniem, mającym odzwierciedlenie w jakości dostarczanych części.

Realizacja wymienionych elementów opisana jest w podręczniku „VDA Field Failure Analysis & Audit Standard” w rozdziałach, które precyzują zagadnienia:

  • Proces analizy zwrotów z fazy użytkowania (koncepcja, strategia testów, analiza części)
  • Proces NTF
  • Proces rozwiązywania problemów
  • Planowanie analizy
  • Kluczowe wskaźniki
  • Strategia próbkowania
  • Ujęcie w procesie ciągłego doskonalenia
  • Interfejs i wymiana informacji
  • Standard auditu.

Nowością jest również zintegrowanie z podręcznikiem FFA standardu auditu, dzięki któremu można ocenić, na jakim poziomie ten standard jest wdrożony w organizacji. Audit zestawia kryteria oceny w następujących katalogach wymagań:

  • Organizacja
  • Planowanie analizy
  • Przeprowadzanie analizy
  • Diagnoza
  • Proces NTF
  • Analiza problemu
  • Proces rozwiązywania problemów.

Audit ten jest przeprowadzany chociażby w kontekście wymagań 3.4, 4.7 oraz 7.4 w trakcie auditu procesu VDA 6.3.

W nowym wydaniu kładzie się nacisk na włączenie FFA jako jednego z najważniejszych narzędzi przy monitorowaniu wyrobu na rynku, a szerzej można o tym aspekcie zasięgnąć wiedzy w podręczniku VDA „Integralność wyrobu.

Pamiętając, jak wielkie ryzyko i konsekwencje, nie tylko finansowe, ale również związane z wizerunkiem producenta, niosą za sobą wady, które ujawniają się dopiero w fazie użytkowania, musimy mieć na uwadze, jak istotnym zagadnieniem jest właściwa strategia przy planowaniu, jak i samo skuteczne i  efektywne przeprowadzanie analiz zwrotów gwarancyjnych. Ustandaryzowana współpraca pomiędzy producentami OEM a dostawcami w zakresie najlepszej praktyki prowadzenia w/w analiz ma zapewnić zadowolenie klienta końcowego, którego problemy w fazie użytkowania będą eliminowane raz, a dobrze.

To może Cię zaintresować:

Share on facebook
Udostępnij na Facebooku
Share on linkedin
Udostępnij w LinkedIn